1. La reputazione di CrowdStrike in tilt
La comunicazione può salvare anche da un “blackout”. Avrebbe dovuto saperlo George Kurtz, amministratore delegato di CrowdStrike (software di cybersecurity), quando la scorsa settimana si è verificata un’interruzione globale dei servizi digitali che ha colpito compagnie aeree, istituzioni finanziarie e strutture mediche, causando notevoli perdite economiche. Ma le critiche più dure si sono concentrate sulla gestione della crisi da parte di Kurtz.
Le sue dichiarazioni iniziali, che descrivevano il problema e le aree colpite, sono state giudicate prive di empatia, indifferenti e senza scuse esplicite. Una comunicazione più umana avrebbe potuto mitigare i danni alla reputazione dell’azienda.
La risposta di Kurtz è stata contestata non solo per i contenuti, ma anche per le modalità. Non ha sfruttato appieno i social media, affidandosi invece a lunghe dichiarazioni contenenti gergo tecnico. Dei grafici, ad esempio, avrebbero potuto essere strumenti utili in questa crisi.
Esempi virtuosi sono stati Microsoft e Delta: i team di comunicazione hanno chiarito subito che il problema riguardava esclusivamente CrowdStrike. Il CEO di Delta, Ed Bastian, si è scusato pubblicamente e ha continuato a fornire aggiornamenti, dimostrando come saper comunicare durante una crisi.
In un mondo digitale, è fondamentale riconoscere tempestivamente le criticità, raccogliere informazioni dettagliate e comunicare chiaramente senza termini tecnici. È cruciale mantenere il pubblico informato anche dopo la risoluzione del problema, per ricostruire la fiducia e dimostrare impegno nel prevenire future interruzioni. Una risposta efficace alle crisi richiede trasparenza, empatia e un uso strategico dei media.
